Au cours d’une séance orientée
solutions, il est fort probable qu’un patricien ait pris des informations sur
le type de vie que les clients attendent, ait construit avec les clients des
objectifs de travail et ait examiné les exceptions aux problèmes.
En fin de séance, toutes les
informations obtenues peuvent être utiles pour :
- prescrire une tâche ;
- formuler un feed-back de fin de séance.
Le feed-back de fin de séance est en
fait un compliment spécifique, adressé non pas « sur le vif », mais
pour conclure l’entretien. Le but de ce feed-back est d’aider les clients à
construire leurs solutions entre les interventions.
Dans une approche classique, le
praticien compile les informations obtenues pour élaborer son diagnostic et
fixer les interventions qui seront les plus bénéfiques au client. Son
attention, bien qu’elle puisse aussi porter sur les forces du client, se fixe
essentiellement sur les symptômes et les « antidotes » aux
symptômes : relaxation pour les personnes anxieuses, modification des
croyances pour les personnes dépressives, etc.
Ce diagnostic est en quelque sorte le
point d’orgue de l’intervention, son point de départ et son point d’arrivée.
Les interventions partent du diagnostic et la pertinence d’une intervention est
fondée sur la modification du diagnostic de départ, voire sa disparition.
En orientation solutions, le
feed-back portera sur les ressources mises à jour, les motivations, les
exceptions, les solutions déjà trouvées, etc. il ne s’agit donc pas d’établir
un diagnostic, mais une carte du terrain propice aux changements.
Le feed-back de fin d’entrevue, s’il
est important, n’est qu’une intervention parmi d’autres. Contrairement à
l’approche classique, ceci ne constitue pas « le « point d’orgue » de
l’intervention, pour reprendre les termes utilisés plus haut. C’est davantage
une charnière entre deux entretiens.
Beaucoup de praticiens orientés
solutions marquent une pause avant de délivrer leur feed-back. Cette pause, qui
peut durer entre cinq et dix minutes sert au professionnel à rassembler ses
idées et les informations entendues et à les organiser sous la forme d’un
feed-back construit. Lors de ce temps de préparation, l’intervenant est seul.
Il peut demander au client de réfléchir, de son côté, aux éléments de la séance
qui lui ont paru essentiels ou de réfléchir à une tâche qu’ils pourraient
réaliser entre les séances.
De Shazer définit trois parties dans
la structure des feed-back de fin de séance :
- les compliments ;
-
le pont ;
- la tâche.
Examinons brièvement ces trois
parties et illustrons-les. Je me baserai sur un feed-back de supervision, avec
une jeune psychologue voulant ardemment développer sa confiance en soi.
Le compliment, nous l’avons vu précédemment,
est un accent mis sur les forces des clients. Ils valident ce qui lui paraît
fondamental dans son existence.
Si vous avez déjà fait usage de
compliment en séance, veillez à ne pas simplement les répéter, afin qu’ils ne
perdent pas leur substance.
Le non-verbal des clients donne des
indications précieuses sur le fait qu’ils les perçoivent comme significatives
ou non.
Pratiquement, cela pourrait
donner :
« Un certain nombre de choses m’impressionnent chez toi, Evelyne.
D’abord ta motivation à vouloir développer cette confiance en toi. Tu as pris
depuis un mois la ferme décision de changer et tu as déjà mis en place des
nouvelles façons de voir les choses. Ensuite la qualité de ton analyse. Tu as
bien mis en évidence le cercle vicieux dans lequel tu avais tendance à tomber
et qui t’empêchait d’agir. Enfin, la solution que tu as déjà testée et qui
consiste à oser de petites choses, à prendre de petits risques, et de voir ce
que ça donne. Tu n’es plus restée inactive, comme tu aurais pu faire avant.
Tout cela, toute seule, en un mois, entre nos deux supervisions, je suis
sincèrement impressionné ! »
Le pont, comme son nom l’indique, relie la
première et la troisième partie du feed-back : les compliments et la
tâche. Il peut s’appuyer sur les objectifs du client. Si je devais traduire le
pont en une sorte d’équation mathématique, je noterais :
Compliments (justifiés par) pont
(menant à) tâche.
Idéalement, parmi tous les
compliments possibles, le praticien choisira ceux qui sont pertinents avec ce
qui semble essentiel aux clients, et ces deux éléments (compliments et points
essentiels, comme valeurs, objectifs, projets de vie…)
Continuons le feed-back précédent en
isolant les éléments de pont :
« Je suis d’accord avec toi quand tu penses que tu tireras de
nombreux bénéfices de ces changements. Pas seulement au niveau professionnel,
mais aussi au niveau personnel. Tu m’as aussi dit un autre jour à quel point
ton rôle de mère était essentiel pour toi. Je trouve que c’est un magnifique
exemple que tu peux donner à ta fille, celle d’une maman résiliente et qui
prend les problèmes à bras le corps ».
La tâche est l’activation
comportementale que vous allez proposer à vos clients, afin d’augmenter la probabilité
qu’ils soient actifs entre les séances.
Par activité, il ne faut pas
exclusivement entendre comportement. Une tâche peut bien entendu être un
comportement spécifique. Dans ce cas, le praticien veillera à ce que la tâche
soit CRAPP, c’est-à-dire concrète, réaliste, acceptée, petite et positive.
Observer, porter son attention sur un point jusque-là négligé est aussi une
activité. Les tâches peuvent donc aussi revêtir la forme d’observations
précises (observations d’exceptions, de moments de connexion à ses valeurs,
etc.)
Se répéter mentalement une idée
spécifique, entretenir un certain type de relations avec les autres, se donner
la possibilité de vivre des émotions agréables sont également d’autres tâches
possibles.
Voici la tâche proposée lors de la
supervision d’Evelyne :
« Avant toute chose, continue à faire ce qui fonctionne. Ensuite,
j’aimerais que tu notes l’impact que tes nouveaux comportements peuvent avoir
sur les autres, que ce soient tes collègues ou tes connaissances privées. En
quoi les changements que tu as amorcés influencent-ils les autres ? Est-ce
que cela te semble pertinent de faire ça ? »
(A suivre...)
Benoît Demonty