Un des rôles du praticien orienté solutions sera d'amener le client à quitter son langage-problèmes pour utiliser un langage-solutions. Steve de Shazer affirme que le choix
des mots est essentiel pour le maintien de la conversation dans la zone
solutions.
Source : https://www.espritphyto.com/blog/
Mais quels sont les caractéristiques précises d'un langage-solutions ?
Avant de donner des exemples de ce langage, rappelons ses trois
finalités :
- valider l’expérience du client ;
- déconstruire les problèmes ;
- construire les solutions.
Envisageons concrètement ces trois finalités.
1) Validation de l'expérience des clients
Valider l'expérience des clients, c'est la reconnaître, lui laisser une place, aussi difficile que soit cette expérience.
J'insiste énormément sur ce point : s'orienter solutions ne doit pas se faire au détriment de la souffrance, en la minimisant ou en l'invalidant.
J'insiste énormément sur ce point : s'orienter solutions ne doit pas se faire au détriment de la souffrance, en la minimisant ou en l'invalidant.
Pour rejoindre au mieux l'expérience du client, l'écoute active est évidemment essentielle.
D'autres voies sont complémentaires :
- la synchronisation corporelle ;
- la synchronisation verbale (adopter
le langage du client) et non-verbale ;
- la
normalisation, qui n'est évidemment pas de la banalisation ;
- l’intérêt
porté au sens des émotions, à leur fonction, à leur message.
Source : https://www.espritsciencemetaphysiques.com/
2) Déconstruction des problèmes
Plusieurs types de reformulations vont nous être utiles pour déconstruire, pour décristalliser les problèmes. Des exemples de phrases-clés sont donnés en dessous de chaque type de reformulations.
Reformulation par la temporalité
En ce moment vous vous sentez fatiguée, aujourd’hui, jusqu’à présent…
Cela replace le problème dans le temps présent et donne le sentiment que s'il a eu un début, il peut avoir une fin.
Reformulation par la perception
Vous avez le sentiment, l’impression…
Vous pensez, croyez que…
Vous en arrivez à la conclusion que…
Vous êtes amené à croire que…
Cette reformulation ouvre à d'autres perceptions, d'autres interprétations.
Reformulation par la comparaison
« Personne ne m’aime » devient « On ne vous aime pas autant que vous le voudriez » ;
« Ça ne donne rien » devient « Vous n’avez pas les résultats attendus » ;
« Je ne fais rien de bien » devient « La réussite n’est pas à la hauteur de vos espoirs ».
Ce type de reformulation diminue la force des termes définitifs (toujours, jamais, rien, personne...) et peut donner accès aux besoins et aux valeurs des clients.
Reformulation des étiquettes en comportements
« Je suis dépressif » devient « Vous avez souvent envie de pleurer, de dormir… » ;
« Il est hyperactif » devient « Il a besoin de mouvements en rapport avec sa vitalité. »
Il s'agit ici d'assouplir des étiquettes enfermantes et de passer à des comportements. Si les personnalités se changent difficilement (étiquettes), les comportements peuvent plus facilement se modifier.
Reformulation par l’opportunité et l’utilité
Une difficulté peut devenir une occasion d’apprendre, de changer, de mieux se comprendre... (sans déconsidérer pour autant la souffrance qui est derrière).
"Et si votre sentiments dépressifs étaient l'occasion de..."
Le recadrage, bien connu, qui consiste à donner d’autres significations aux évènements, est également un outil efficace pour déconstruire les problèmes.
Source : http://psychotordu.over-blog.com
3) Construire les solutions
Construire les solutions fait appel aux techniques les plus connues de l'orientation solutions :
- Projeter
dans l’avenir ;
- Chercher
les exceptions ;
- Adresser
des compliments ;
- Formuler
des questions compétences et coping…
J'aurai l'occasion de développer ces techniques dans d'autres articles ou dans des fiches-mémo et des vidéos (voir page Documents et vidéos de ce blog).